구매 대행 일기 #16 지마켓 옥션 ESM 환불 보류 자동 환불, 반품 거부 불가

나는 그래도 반품률이 낮은 편이다.

초반엔 상품을 생각없이 이것저것 다 가져와서 파손 위험도 높고, 반품률도 높았다.

그런 상품들을 삭제를 많이 하기도 했고, 업로드를 하지 않고 있다.

일단 판매자 사유로 반품이 들어오면 무조건 환불 처리를 해준다.

그리고 구매자 사유로 반품이 들어오는 경우가 문제이다.


옥션에서는 두 번의 트러블이 있었다.

첫번째는 의류 색상 문제였다.

의류가 이전 포스팅에서 언급한 것처럼 cs가 많은데 이 경우는 코트가 화면은 연한색인데 실제 받은 것은 진하다고 판매자 사유로 반품한 경우였다.

현재는 해상도 등으로 인한 색상 차가 있을 수 있다고 명시를 하지만 그 때는 이런 문구를 남기지 않았다.

색상이 누가봐도 그렇게 많이 나지 않았는데, 판매자 고객 센터에 문의하자 고객이랑 협의를 보라고 했다.

협의가 안된다고 하니, 한 일주일 지난다고 했고 고객이 끝까지 색이 다르다고 진상을 부려서 더러워서 환불을 해주고 끝났다.

고객센터는 연락 준다고 한 날짜, 시간에 연락도 없고, 내가 또 연락을 했다.

상담원인지 알바인지 명확한 규정이 없다는 모호한 답변을 해서 속이 터졌다.

색상차에 대한 문구가 없는 것이 내가 포기한 이유였다.


두번째는 경동택배 추가 요금 관련 문제였다.

상세페이지에 분명히 경동택배 추가 요금에 대해 안내를 해 놓았는데, 지옥션은 나이가 많은 분들이 많아 억지를 부리는 경우가 많다.

- 무료 배송이라고 써있는데 내가 왜 내냐?
- 상세페이지에 추가 요금에 대한 안내가 나와있다.
- 무료 배송인데 무조건 처리해줘! 아 몰라!

이런 말이 안 통하는 사람들한테 알러지가 있어서 말을 되도록 안 섞는다.

결국은 경동 택배비 개인 계좌로 보내주고 끝났다.

돈 보내줘도 반품 취소 안해주면 아래와 같은 문제가 발생한다.


지옥션은 스마트스토어처럼 반품 거부 기능이 없고, 환불 보류 기능만 있다.

환불 보류를 안 해놓으면 자동 환불을 때리기 때문에 우리가 할 수 있는 것은 환불 보류밖에 없다.

그런데 환불 보류를 해 놓아도 사유, 금액대에 따라 약 30일 자동 환불, 약 60일 자동 환불 해준다고 한다.

이게 말이 되는가?


쿠팡만 쓰레긴줄 알았는데, 지옥션은 내가 초등학생 때부터 20년은 된 것 같은데 반품 처리가 아직도 이 따위라니...

저런 자동 환불 규정은 환불 보류 시점에도 안내되지 않고, 판매자 고객센터에 직접 문의를 해야 알 수 있다.

반품 거부는 못하고, 환불 보류만 할 수 있어 환불 보류를 했는데, 가만히 두면 상품을 못 받아도 자동 환불이라니...

그 사이에 나처럼 판매자 고객센터에 연락을 해서 고객한테 연락을 해서 확정을 받으면 협의가 될 수도 있고, 협의가 안되는 경우 서류 준비해서 고객센터에 보내는 방법도 있다고 했다.

하지만 주문건수가 너무 많아서 일일이 신경을 못 쓰거나,  상품 업로드에도 쓸 시간이 없어서 바쁜 판매자들에게 이러한 시스템은 확실히 독이다.


결론

1. 지옥션은 판매자보다 고객 편이다.

2. 반품 거부 기능 없고, 자동 환불이 되는 환불 보류 기능만 있어 시스템에 문제가 있다.

3. 시스템 미비로 무조건 판매자 고객 센터를 걸쳐야 하는데, 연락 주기로한 날짜에 연락 한 통, 긴급 메시지도 안왔다. 모호한 답변만 하는 상담원 교육 부족에 상담 서비스 품질 문제가 있다.

4. 색상 차에 대해 옥션이 개입해달라고 했는데, 잘 모르겠다고 며칠 지나 연락이 와서도 개인의 생각만 말하는 걸 보면 분쟁에 대한 메뉴얼 미비이다.

20년이 넘게 운영했는데, 이렇게 동네 구멍 가게처럼 운영을 하니, 시장에서 점점 도태가 되는 것이다.

유니버셜 멤버쉽이라는 산소 호흡기를 붙여놨지만, 지금 나이든 고객들이 떠나면 이제 끝일듯하다.